«Bonjour, je suis Sandrine Lobjois, agent ANPE.Votre numéro identifiant, s’il vous plaît… » Un siège, une tablette et un interlocuteur grandeur nature. On s’y croirait presque (à l’Agence nationale pour l’emploi du Puy-en-Velay) et,pourtant, la scène se passe à Vorey, grâce à un guichet interactif (ou Point Visio Public) issu du laboratoire R&D de France Télécom, avec toutes les extensions multimédia nécessaires :écrans, micros, caméras, imprimante, scanner et téléphone.
Bien sûr, Sandrine Lobjois en haut débit (en l’occurrence l’ADSL), c’est un peu moins chaleureux que Sandrine Lobjois en chair et en os,mais exit les 25 kilomètres en voiture épousant les méandres des gorges de la Loire et la file d’attente avec le râleur de service… Ici, pour actualiser son dossier, il suffit de s’asseoir devant la borne, de se connecter via un écran digital et de se laisser guider. La manipulation est très simple : en quelques secondes, l’usager est mis en relation avec un agent et tous les deux peuvent dialoguer, soit par haut-parleur interposé,soit par le biais d’un combiné téléphonique qui assure la confidentialité des échanges. Un gain de temps, mais aussi d’énergie, puisque c’est l’agent de l’autre côté de l’écran qui dirige toutes les opérations, depuis la borne mère située dans les locaux du Puy-en-Velay.
« C’est nouveau, donc ça surprend, mais si la personne fait le geste de se connecter, le reste vient naturellement.Nous voulions un produit simple d’utilisation et convivial », affirme Éric Chevrier, directeur Marketing et Communication chez France Télécom. Aux utilisateurs de juger, mais, pour l’instant, l’expérience semble concluante : à Biars-sur-Cère,dans le Lot(1), où fonctionne déjà un Point Visio Public, le taux de satisfaction atteint 80% d’après Bruno Jeannet, directeur des relations avec les Collectivités locales à France Télécom.

Gage d'efficacité
En Haute-Loire, Damien Jouffre est le premier demandeur d’emploi à avoir utilisé le guichet. « Ce principe interactif est un gage d’efficacité et non un service de plus qui ne sert à rien.Cela m’a permis d’accéder rapidement aux services de l’ANPE et, grâce au cyber-espace situé à côté,j’ai tout de suite pu aller sur leur site centraliser mes démarches. »Une synergie des moyens à méditer…Bref, bilan très positif: 10 minutes d’entretien, une heure aller et retour économisée et trois offres d’emploi en poche.
À ce jour, les services disponibles au guichet de Vorey sont l’ANPE et la Mutuelle sociale agricole (MSA), mais l’objectif est d’intégrer d’autres offres comme la Caf, les Assedic ou la Cnam… En effet, que les agences fonctionnent sur rendez-vous (comme l’ANPE) ou en consultation libre, pour la MSA, il s’agit de proposer des services de proximité là où ils sont absents. « Il n’est pas question de remplacer des services publics existants,mais de les renforcer », résume Léon Poirey, directeur régional de l’ANPE. Grâce au “visio guichet”, a MSA espère rentrer en contact avec des adhérents qui ne se déplacent jamais jusqu’au Puy-en-Velay. Cette solution alternative pourrait ainsi permettre de lutter contre l’isolement en zone rurale. « Les nouvelles technologies sont un facteur d’aménagement du territoire », souligne le maire de Vorey, Gérard Deygas. Développer les services de proximité en s’appuyant sur le maillage haut débit,qu’il s’agisse de procédures administratives ou de démarches d’ordre sanitaire comme le maintien à domicile des personnes âgées,c’est l’ambition affichée de la Région Auvergne, qui finance le projet à hauteur de60 % (le reste vient de l’Union européenne).Après Vorey et Cunlhat, ce dispositif, pour l'heure expérimental, devrait se répandre en Auvergne. « Un plan pluriannuel visant à conforter les nouvelles technologies pour répondre à la place insuffisante des services au public sera dévoilé à l'automne», précise René Souchon, vice-président du Conseil régional.

 (1) Sur ce territoire, la distance entre un demandeur d’emploi et l’ANPE peut atteindre 120 km.

19, 2005